Реферальная программа

Если давно хотели разобраться в том, как работает реферальная система, то эта статья для вас. Мы расскажем, для чего бизнесу нужна реферальная программа и как ее запустить.

Что такое реферальная программа и как она работает

Реферальная программа — это способ привлечения новых клиентов с помощью действующих. Клиенты рекомендуют товары своим близким и получают вознаграждение: дополнительные скидки, подарки или кешбэк.

Реферальная программа еще известна как акция «приведи друга и получи скидку или бонусы на счет».

Реферальная система строится на отношениях между компанией, постоянными и новыми клиентами. Обычно постоянные клиенты получают вознаграждение за совершение целевого действия их друзьями: покупку, регистрацию в программе лояльности или мобильном приложении.

Зачем реферальная программа бизнесу

Программа решает несколько важных для бизнеса задач.

• Привлекает новых клиентов. Люди больше доверяют своим знакомым, чем рекламе. 83% покупателей прислушиваются к мнению своих близких, согласно исследованию аналитического агентства Nielsen. Когда человек получает положительный отзыв на товар от знакомого, он охотнее его покупает.

• Приносит высокую прибыль. Пожизненная ценность, или LTV, новых клиентов, которых привлекли с помощью программы, на 16% выше, чем у других клиентов, по данным исследования Б.Шмитта.
• Повышает узнаваемость бренда. Постоянные клиенты помогают повысить известность компании. Чем больше они рассказывают друзьям об удачном опыте, тем больше людей запоминают бренд.

Модели реферальной программы

Модели реферальной программы различаются по количеству участников, которых компания поощряет.

Односторонняя модель

Реферальная программа считается односторонней, когда компания поощряет только постоянного клиента. Он получает бонусы за своего друга, который совершит целевое действие. Новый клиент не получает вознаграждений.

Односторонняя модель менее затратна, так как поощрять нужно только одного участника. Но поощрение могло бы служить дополнительным стимулом для новичков, чтобы они быстрее заказали товар, зарегистрировались в программе лояльности или установили приложение. Поэтому односторонняя модель считается малоэффективной.

Двусторонняя модель

Реферальная программа считается двусторонней, когда компания поощряет и постоянного, и нового клиента.

Вознаграждения могут различаться или быть одинаковыми. Обычно новые клиенты получают бонус меньше, чем постоянные.

Двусторонняя модель затратнее односторонней: поощрять нужно всех участников. Но вознаграждение мотивирует новых клиентов быстрее совершить покупку, поэтому двусторонняя модель считается эффективнее односторонней.

Как вознаграждать постоянных клиентов за привлечение новых

Разберемся, как заинтересовать постоянного клиента, чтобы он приводил больше друзей.

Бонусы

Бонусы подходят как вознаграждение, если товар компании имеет высокую частоту покупок: еда, косметика или товары для дома. Постоянному клиенту выгодно копить бонусы: он сможет довольно скоро оплачивать ими покупки.

Преимущество бонусов для компании в том, что это отложенная скидка. Чтобы ею воспользоваться, клиенту придется совершить еще минимум одну покупку. Если клиент не использует бонусы, компания ничего не теряет.

Скидки

Скидки больше подходят для компаний, в которых средняя или низкая частота продаж, как в магазинах электроники, мебели, в сфере услуг. Копить бонусы в таких случаях невыгодно, скидки быстрее приносят пользу для постоянных клиентов.

Для компании скидки менее привлекательны, потому что они не способствуют увеличению частоты покупок, и это всегда недополученная прибыль.

Подарки

Подарки не всегда влияют на будущие продажи, зато повышают лояльность клиентов, помогают сформировать благоприятное впечатление и чувство благодарности компании. Чувство благодарности часто мотивирует больше делиться рекомендациями с близкими, чем скидка. Подарком могут быть как собственные товары, так и подарочные сертификаты в магазины партнеров.

Деньги

Когда компания выплачивает деньги за привлеченного клиента — это партнерская программа. Деньги в качестве вознаграждения подходят, если продукт дорогой или долгого пользования. То есть схема поощрения схожа со скидками.

Рекомендовать товар за деньги могут даже люди, которые сами не являются клиентами компании.

Процент с продаж

Такое вознаграждение хорошо действует, если постоянный клиент за один раз хочет привести группу людей — актуально для блогеров. Например, с помощью прямых эфиров блогеры собирают большую аудиторию и продают сразу группе людей.

Примеры реферальных программ

Спортмастер

Магазин запустил акцию «Приводите друзей и получайте бонусы». Чтобы получить бонусы, друг должен скачать мобильное приложение, зарегистрироваться в программе лояльности и сделать заказа на 1000 рублей. Если все условия будут выполнены, действующий клиент и его друг получают по 500 бонусов.

Zenden

Магазин дает покупателям промокод, который те распространяют среди друзей. За каждый использованный промокод 500 бонусов получает и постоянный, и новый клиент. Оплатить бонусами можно 20% стоимости покупки.

Издательство МИФ

Издательство «Манн, Иванов и Фербер» предлагают постоянному клиенту 500 бонусов за каждого приведенного друга, а новые клиенты получают скидку 30% на первую покупку.

Apteka.ru

Интернет-аптека дарит 100 бонусов постоянным клиентам за каждую рекомендацию, которая привела к покупке в течение месяца. Новый клиент получает приветственные 100 бонусов, которые можно использовать уже при первой покупке.

Burger King

Сеть ресторанов быстрого питания сделала реферальную программу в своем мобильном приложении. Каждый пользователь получает промокод и может стать участником реферальной программы: пригласить друга скачать приложение. Оба получают по 400 баллов. Бонусы отправляются, когда друг сделает первый заказ на сумму от 699 рублей.

Как сделать реферальную программу эффективнее

Рассмотрим, как сделать реферальную программу привлекательной для постоянных и новых клиентов.

1. Использовать двустороннюю модель программы. Компании необходимо поощрять новых клиентов за участие в программе. Поощрение больше мотивирует новых клиентов совершить покупку, чем просто просьба друга.

   Плюс такой программы в том, что новые клиенты охотнее воспользуются предложением и скорее сделают первую покупку. Минус: компании придется выделить дополнительный бюджет на программу.

   Вид и размер вознаграждений можно уточнить с помощью опроса постоянных клиентов: какое поощрение они считают привлекательным настолько, чтобы приводить друзей.

2. Сформировать прозрачные условия программы и понятно их описать. Компании необходимо прописать все условия реферальной компании и разместить их на отдельной странице своего сайта. Условия нужно описать простым и понятным языком, чтобы клиенты поняли, что им нужно сделать и какое вознаграждение они получат. Так постоянным клиентам не придется долго разбираться в выгоде, и они быстрее начнут приводить друзей.

   Сделать условия понятными помогают четкий заголовок и короткие предложения. Используйте в заголовке числительные, яркие прилагательные и призыв к действию. Например: «получи 1000 баллов за регистрацию друга». Помещайте суть акции в первые два-⁠три предложения. Чем короче описание, тем больше постоянных клиентов оно привлечет.

   Чтобы привлечь внимание клиентов, реферальную программу нужно рекламировать: разместить приветственный баннер на сайте, запустить рекламу в интернете или разместить плакаты в магазинах.

3. Использовать реферальные ссылки и промокоды. Чтобы избежать ошибок при идентификации постоянного клиента и автоматически отправлять ему вознаграждения, компании необходимо автоматизировать эти процессы.

   Автоматизация возможна двумя способами: через реферальную ссылку и через индивидуальный промокод.

• Реферальная ссылка генерируется компанией для каждого постоянного клиента. Клиент отправляет ссылку знакомому, тот переходит по ссылке, компания распознает постоянного клиента.
• Индивидуальный промокод также генерирует компания и выдает каждому постоянному клиенту — участнику программы. Клиент отправляет промокод своему другу, тот его использует, компания по промокоду определяет постоянного клиента.

Как автоматизировать реферальную программу

Реферальную программу можно разработать и запустить самостоятельно, через сторонние сервисы или CPA-⁠сети.

Самостоятельно

Чтобы самостоятельно запустить реферальную программу, компании необходимо:

1. Создать интерфейс, через который можно настраивать программу и получать аналитику.
2. Настроить интеграцию с базой клиентов для распознавания участников программы.

В штате компании должен быть программист, который обладает знаниями в области разработки реферальных программ. Либо компания может привлечь его со стороны.

Сервисы по созданию реферальных программ

Такие сервисы предлагают компании готовые механизмы и подстраивают их под бизнес.

Сервисы помогают компании с нуля запустить реферальную программу и выполняют следующие функции:

1. Формируют уникальные промокоды и реферальные ссылки.
2. Интегрируются с системами компании и позволяют автоматизировать процессы распознавания постоянных и новых клиентов.
3. Собирают подробную статистику по программе: заработок на программе, количество участников — постоянных и новых клиентов.

CPA-сети

CPA-сети — это специальные площадки, на которых компании размещают предложения для поиска новых участников, и заинтересовавшиеся люди связываются с компанией. Все взаимодействия компании и участников программы проводятся через сеть.

Сети берут большую часть функций на себя:

1. Собирают статистику по каждому офферу: переходы и заработок.
2. Формируют рейтинги участников, которые помогают выбрать исполнителей.
3. Формируют реферальные ссылки и промокоды.
4. Автоматически перечисляют вознаграждение участнику после совершения покупки его клиентами.

Компании остается подготовить оффер, зарегистрироваться в сети, внести плату за работу участников и комиссию сети.

Главное о реферальной программе

Реферальная программа позволяет продвигать товары с помощью рекомендаций постоянных клиентов своим знакомым. Компания предлагает клиентам советовать продукцию за поощрения: подарки, деньги или скидки.

Для запуска реферальной программы лучше использовать CPA-⁠сети и специальные сервисы для реферальных программ. С их помощью компания сэкономит время на создание и запуск программы.

Все приведенные в статье материалы взяты из открытых источников. Информация действительна на март 2023 года. Все упомянутые в статье бренды принадлежат их правообладателям.